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串串香店怎么避免被顾客差评

米或网小编 2019-10-23 10:04:02 84 6

串串香店怎么避免被顾客差评?我们来试想一个场景。顾客经过漫长的等位,饿着肚子已经没有好脾气了,然后落座后又发现拿上来的餐具居然是有一点破损的。实际上这并没有给顾客造成实质上的损失,然而他就是爆了,大吼一声:老板儿!

很显然,他是要投(bao)诉(yuan)了。此时没有老板,没有主事人,只有一个忙得脚不沾地的服务员百忙之中抽身过来,问:啥子事?好吧,不用在现场也知道,顾客下一句肯定是:啥子事,你说啥子事,把你们老板喊起来。

然后服务员没法,也有点心怯,于是赶忙找来管理人员,管理人员在安抚排队顾客的当口憋着气被叫过来,再重复一遍服务员的行为,再次询问顾客需求。顾客抱怨的情绪终于正式转化为投诉,实在找不到他心目中的“老板”,于是只得拍几段视频,然后发到社交网络,不开心的情绪总要找个出口嘛。

于是,一件芝麻绿豆般的小事,终于成了一件被公诸于众“黑点”。

在这个场景中,如果老板真的在现场,第一时间上前了解了情况,并给予顾客口头安抚或物质安抚,一瓶几块钱的可乐,一支一块钱的雪糕,就能春风化雨,说不定还能跟顾客交上朋友。

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我们来复盘下场景:

1、顾客排队等得一肚子怨气,说明生意很好,也就是说大家都很忙,大家都没有多余时间去重视客诉,甚至在处理的第一时间还会自带怒气值。

2、有位业内大神曾感叹过,哪有处理不好的客诉,串粉一瞪眼,立刻送礼物,串粉再瞪眼,赶紧上优惠。但这样的权限,一般说来只属于老板,连管理人员都未必拥有授权,更别说满堂跑着的服务员了。

3、表面上只是一位顾客可大可小的抱怨,一旦转移到社交网络,传播速度就和在街头巷尾聊八卦的速度不可同日而语,潜在的损失非常巨大。

4、除非这位顾客是“死忠”,否则损失他和他的家庭、朋友是肯定的。

5、服务员们未必敢向上反馈真实情况,一头雾水的老板根本不清楚根源在于我们排队顾客安抚工作的欠缺,不清楚餐具没有定时检查,也就没有办法制定行之有效的措施来解决问题,提升服务质量。

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所以,在现场招呼顾客这件事情上,老板也要讲究个“亲力亲为”。亲力亲为活跃在第一线的“老板”会为服务带来什么样的改变?

1、当排长龙时,老板按照“排队有礼”及时送上的福利比管理人员赔着笑脸的口头安抚,有效得多;

2、当顾客有抱怨时,老板拎瓶啤酒去敬敬酒,去拉拉家常,比一万个“对不起”效果好;

3、当顾客过生日时,老板率领员工去唱一首生日歌,送一份长寿面,比给顾客免单还让他有面子;

4、当一份小小的礼物,经由老板亲自送出、亲自坐在顾客旁边闲话几句,这份礼物价值可以翻好几番;

5、老板亲自下场陪顾客聊天,言语中收集对产品对服务对环境的意见,一来二去,新顾客就成了老顾客,老顾客成了老朋友,而我们对意见进行集中分析,能发现很多自己没注意的管理漏洞;

6、顾客的不满有宣泄的地方,就不会出现“网络发酵”。

……

老板的现场服务有讲究:

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1、尽量不要有具体的工作安排,让我们可以抽出身来,观察整体营业情况,并及时出现在问题现场;

2、最好能参与顾客互动的部分;

3、观察顾客、熟悉顾客,努力记住他们的名字;

4、自己的权限应该有界限,尽管理论上我们当然可以随意给顾客优惠、给顾客福利,但尽量避免现场让自己的朋友插队这种情况;

5、既然是“老板”,着装就应该是商务装,不要在一群仪容仪表标准的员工中,穿大裤衩、人字拖迎客;

6、没有游刃有余之前,我们可以负担起“老板”的责任,但不能动不动就自称老板,避免处理事情时无余地可回旋。

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标签:顾客
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评论列表

一無所有  4周前 回复该评论
如果串串香店在网上有了差评,首先联系客户,真诚地道歉,哪怕不是自己的错。只为服务行业,客户永远是对的。然后与其协商解决,使客户感受到诚意。
巴小厨底料  4周前 回复该评论
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人定胜天  4周前 回复该评论
已经进群,获得资料。群文件真的有100多个技术参考文件了,非常有用,一个个都会下载来看看的,感谢分享了哦。哈哈!
做餐饮的有差评也是在所难免的,俗话说众口难调,哪怕菜品在好吃完美食客还会有不满意的。为了减少差评首先要解释客人的投诉,然后改正,及时发现错误及时像客人道歉获得客人的原来减少差评。要是顾客不接受或者是已经给了差评那就没办法了,只能努力在做的更好,多获得好评提高好评率了,希望有帮到你。
不姓胡  4周前 回复该评论
收到外卖差评很正常,或许某些方面的原因导致顾客不满意,解决办法就是联系顾客语气好些,问清楚原因!如果是自身原因改正就是了!开店营业要的就是好口碑!
涉世深交  4周前 回复该评论
只能提高质量提高服务,以后让顾客无话可说,有些人给差评并不是无缘无故的,你可以综合一下是不是你们店里某样产品没做好

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