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开串串香店员工和顾客发生矛盾怎么办

米或网小编 2021-08-18 113

串串香店作为服务行业,高密度的跟顾客接触,沟通交流,产生矛盾是不可避免,但产生矛盾后如何解决矛盾是非常关键的,解决的偏向顾客,员工不满意,解决的偏向员工,顾客不满意,稍有不慎,最后损失最大的是串串香店。因此这类经营问题能少发生还是少发生的最好,而预防此类问题也就成了重中之重!

首先我们先说一说如何解决这类问题,员工与顾客之间的矛盾是公说公有理,婆说婆有理,很难定义到底责任归谁,而我们又是服务行业,本身矛盾出现就是我们弱势了。就像,汽车与行人擦碰一样,汽车本身就已经处于弱势。因此我们如果想要保护我们的员工,在他们对的时候能受到公平的待遇,我们就要在店内安装监控,尤其是就餐区以及收银区,特别是可以录音的监控,就像交通公共安全一样,关键时刻能够保证合理一方的权益。因此我们首先去做的是调取监控,查看真实的事件发生情况。

其次,逐个找在场员工了解情况,最后在找在场的顾客了解情况,最后这一点可能比较难,但却最真实。毕竟员工还是偏向员工。

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拜访当事人顾客是我们所要做的最重要的事情之一,目的在于了解真实情况,确保如果是顾客受委屈,作为店铺负责人要赔礼道歉,甚至要登门道歉,保证我们的餐饮店能够正常运营,毕竟很多人的心血都在这家门店上。

第二件最重要的事情就是,安慰我们的员工当事人,进一步了解事情的经过,如果是员工受委屈了,我们要给予补偿,不论是物质上的还是精神上的都要去做,不能让为了店铺而受委屈的员工而寒了心。也不能让其他员工丧失对我们的信任与依靠。

我觉得这类事情最好的解决方案就是:我们出面解决一切,员工的错我们抗,顾客的错我们也抗,当然局限在法律之内的事件,仅限道德层面。因为违法的事件我们谁都无能为力去改变,国家的法律才是衡量的标准。

关于预防,我有以下几点意见:

1.要在店内安装监控,最好是带录音的,关键时可以取证!

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2.定期对员工进行服务培训,不与顾客争吵,辩论,不背后议论顾客是非,服务顾客时要态度端正,不能带个人的感情色彩,微笑面对一切,受到不公平待遇时,一定要第一时间保护自己,并立刻上报我们或者拨打110,确保人身安全。

3.作为老板,要每日提醒员工,服务的关键要素是什么,我们做餐饮的目的是满足顾客需求,在合理的范围内为顾客服务。不能过激,也不能敷衍。

4.作为老板,要以身作则,以身试教,做自己所讲,讲自己所做,如果自己都不能服务好顾客,员工是很难做到的。员工需要呵护与引导,顾客需要服务与谦让。我们作为服务行业,要不卑不亢,用我们的职业精神去做事,结果一定是美好的!

5.制定串串香店的服务准则,合理范围内要求员工做好相关服务,最大限度的降低矛盾的发生,都说和气生财,关键就是以和为贵,家和万事兴,店和事业兴!

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