开串串香店员工和顾客发生矛盾怎么办

开串串香店作为服务行业，高密度的跟顾客接触，沟通交流，产生矛盾是不可避免，但产生矛盾后如何解决矛盾是非常关键的，解决的偏向顾客，员工不满意，解决的偏向员工，顾客不满意，稍有不慎，最后损失最大的是串串香店。因此这类经营问题能少发生还是少发生的最好，而预防此类问题也就成了重中之重！

首先我们先说一说如何解决这类问题，员工与顾客之间的矛盾是公说公有理，婆说婆有理，很难定义到底责任归谁，而我们又是服务行业，本身矛盾出现就是我们弱势了。就像，汽车与行人擦碰一样，汽车本身就已经处于弱势。因此我们如果想要保护我们的员工，在他们对的时候能受到公平的待遇，我们就要在店内安装监控，尤其是就餐区以及收银区，特别是可以录音的监控，就像交通公共安全一样，关键时刻能够保证合理一方的权益。因此我们首先去做的是调取监控，查看真实的事件发生情况。

其次，逐个找在场员工了解情况，最后在找在场的顾客了解情况，最后这一点可能比较难，但却最真实。毕竟员工还是偏向员工。

拜访当事人顾客是我们所要做的最重要的事情之一，目的在于了解真实情况，确保如果是顾客受委屈，作为店铺负责人要赔礼道歉，甚至要登门道歉，保证我们的餐饮店能够正常运营，毕竟很多人的心血都在这家门店上。

第二件最重要的事情就是，安慰我们的员工当事人，进一步了解事情的经过，如果是员工受委屈了，我们要给予补偿，不论是物质上的还是精神上的都要去做，不能让为了店铺而受委屈的员工而寒了心。也不能让其他员工丧失对我们的信任与依靠。

我觉得这类事情最好的解决方案就是：我们出面解决一切，员工的错我们抗，顾客的错我们也抗，当然局限在法律之内的事件，仅限道德层面。因为违法的事件我们谁都无能为力去改变，国家的法律才是衡量的标准。

关于预防，我有以下几点意见：

1.要在店内安装监控，最好是带录音的，关键时可以取证！

2.定期对员工进行服务培训，不与顾客争吵，辩论，不背后议论顾客是非，服务顾客时要态度端正，不能带个人的感情色彩，微笑面对一切，受到不公平待遇时，一定要第一时间保护自己，并立刻上报我们或者拨打110，确保人身安全。

3.作为老板，要每日提醒员工，服务的关键要素是什么，我们做餐饮的目的是满足顾客需求，在合理的范围内为顾客服务。不能过激，也不能敷衍。

4.作为老板，要以身作则，以身试教，做自己所讲，讲自己所做，如果自己都不能服务好顾客，员工是很难做到的。员工需要呵护与引导，顾客需要服务与谦让。我们作为服务行业，要不卑不亢，用我们的职业精神去做事，结果一定是美好的！

5.制定串串香店的服务准则，合理范围内要求员工做好相关服务，最大限度的降低矛盾的发生，都说和气生财，关键就是以和为贵，家和万事兴，店和事业兴！

>>>附，更多开店经验及技术教程，或成品配套底料，欢迎点击链接： 《获取开店支持》  了解详情！米或网立足行业前沿，为你开店助力！